Touch Point, Social Network, Mobile e ricerca di un Hotel

Il Web 2.0, l’Internet delle Persone, sta cambiando i processi decisionali d’acquisto.
La multicanalità prevede più touch point che l’utente tocca più volte anche per una sola decisione di acquisto seguendo percorsi articolati e non lineari. Le Imprese devono presidiare questi punti alla luce delle nuove logiche su cui si basa oggi la Rete portando la propria presenza con modalità innovative e strategie di integrazione multicanale.

Si, ok..ottimo concetto, ma possiamo tradurlo in un esempio semplice e soprattutto concreto?
Lo spunto mi arriva dall’ Adico Forum a cui ho partecipato recentemente e in cui Andrea Boaretto, MIP, ha fatto un’ottima presentazione sulla multicanalità.

Si tratta della situazione in cui ci siamo trovati tutti: la scelta di un Hotel.
Fino ad inizio secolo il percorso lineare che si seguiva per trovarsi un albergo per svago o per lavoro era:
1- guida (di solito Michelin)
2- indagine tramite passaparola off-line tra amici/vicini/parenti che potrebbero esserci stati
3- telefonata e prenotazione.

Poi arrivavi in albergo e magari scoprivi che era vicinissimo alla provinciale, le pareti erano dicartin gesso e quindi sentivi i rumori molesti dei vicini di camera e la colazione era del ‘15-’18. Ma ormai eri li….

Oggi la selezione parte dal motore di ricerca e poi prosegue senza una sequenzialità precisa (cioè visitando più volte questi ambienti Web per la scelta di un Hotel senza un percorso standard) passando su:
-Google Maps (vedi dov’è esattamente)
-TripAdvisor e similari (che ne pensa chi ci è stato prima di Te)
-Sito dell’Hotel (è ciò a cui dai meno credibilità in generale ma trovi i prezzi, le disponibilità, etc)
-Social Network (magari hanno una pagina Facebook dove ci sono info e testimonianze)

Alla fine ritorni sul sito o chiami (magari via Skype) e prenoti.
Questo nuovo processo Ti permette quasi sempre di  non incappare in sorprese poco gradevoli e di andare sul sicuro.

La sfida quindi per un Hotel oggi è essere presidiare tutti i punti di contatto con il Cliente potenziale e non solo avere un sito web.
Un esempio interessante lo puoi trovare in questa struttura nei pressi di Perugia i cui proprietari sono stati lungimiranti in termini di comunicazione multi touch in Rete.

Questo è ciò che accade oggi, e domani?

Il domani è sempre più Mobile  e quindi gli Hotel devono integrare un nuovo tassello nelle loro strategie di presidio multicanale.
In questo caso bisogna iniziare rimettendo mano al sito per renderlo “mobile friendly”.
In questo interessante Post di Turismo & Consigli trovi un approfondimento interessante di Hotel e Mobile.